אתמול היה אמור להיות יום מיוחד. בתחום הסלולר לפחות.
קנסות המעבר בוטלו. בטח יהיה מעניין, כך לפחות חשבתי לעצמי.
התלהבתי והתקשרתי לפלפון, לא החברה הסלולרית שלי. בוא נראה מה יש להם להציע. הקש 1, הקש 2 ובסוף, איזו הפתעה… מצאתי את עצמי מתייבש בהמתנה. אחרי 5 דקות התייאשתי. טוב למה בעצם ציפיתי?
בינינו, גם אם השירות בכבודו ובעצמו היה מגיע לכניסה של הבניין של חברה סלולרית, השומר לא היה נותן לו להיכנס, כי אין לו מה לחפש שם.
שירות הוא לדעתי אחת ההזדמנויות המפוספסות של עסקים קטנים. בעל הבית נמצא ממש על הקופה. הכסף של הלקוחות קונה לו דלק, משלם לו משכנתא וסוגר את המינוס. היית מצפה שהוא יכיר ויוקיר תודה. מניסיוני, מעטים העסקים שמצליחים למנף את השירות האישי וההיכרות לקשר מניב ומתמשך עם הלקוח.
אני שומע מהרבה בעלי עסקים, שמצהירים על שירות ללא תחרות אצלם בעסק. שהלקוח הוא אצלם מספר אחת. ומה שבאמת, אבל באמת, חזק אצלם בעסק זה השירות. אם מסתכלים מקרוב על דו"ח טיפוסי מחברת האשראי, קופצת מיד העובדה, שמעט מאד מאלו שקנו אצלם, חזרו לקנות שוב.
יכול להיות שהלקוחות לא כל כך הבינו את איכות השירות הנפלא שהם קיבלו…? או שהם כל כך התלהבו עד שהם החליטו שהם לא יעמדו בעוד חוויית שרות כזאת, פשוט קשה אח"כ לחזור למציאות.
מקום מעניין לבדוק אם יש בעסק שירות, הוא לבוא בשיא הלחץ. זו לא חכמה לתת שירות כשהחנות ריקה ולהתעצבן אח"כ על כל הליצנים שנזכרים לבוא לקנות תחפושות דווקא שבוע לפני פורים. או למכור 50 לחמניות בשקל כל השבוע ולהיות מופתע ועצבני, כשכולם מגיעים לקנות חלות דווקא ביום שישי בצהריים, לא יכלו לבחור זמן אחר?!
אז אם אתה רוצה לדעת מהי באמת רמת השירות אצלך בעסק (כן, כן, גם אתה יואב…) תבדוק איזה יחס מקבלים אצלך הלקוחות, בשעה הכי עמוסה ולחוצה של השבוע.
גם ל"סליחה על ההמתנה ותודה על הסבלנות" יש גבולות.
ובמהפך מהיר כדי שלא נקבל דכאון, בוא ננסה להיזכר, מתי קיבלת שרות שעשה לך ממש טוב? איך זה גרם לך להרגיש? מה זה עשה למצב רוח הכללי שלך?
מה היה המרכיב הסודי , הדבר המיוחד, שגרם לך להרגיש ככה?
אשמח אם תשתף.
